在商业中，您接到和拨打的每一个电话都很重要。您的营销和销售代表必须配备正确的工具和信息来与客户建立联系。但是，您是否意识到CRM 呼叫中心在您的企业中的重要性？阅读本文，您将了解它如何帮助您的业务。

什么是呼叫中心CRM？

许多人将呼叫中心CRM与联络中心软件混淆。鉴于功能可能重叠，这并不奇怪。但有一个区别，它可以帮助您充分利用呼叫中心团队。

呼叫中心软件基本上是一个推动者，可以帮助您拨打电话、接听电话、跟踪正在进行的呼叫数量并生成IVR 答案。这就是结束的地方。

现在，呼叫中心CRM 介入了。除了执行呼叫中心软件所做的所有操作之外，它还使他们能够360 度了解潜在客户/客户的兴趣。此外，您甚至在接听电话之前就清楚地知道领导者想要什么，从而使您的团队能够提供个性化服务。

与其购买单独的呼叫中心套件和另一个CRM 套件，不如实施带有呼叫中心集成的CRM 对您的业务及其需求最有意义。

您的呼叫中心CRM应具备的10 个功能：

1.与其他业务工具集成：

当您经营企业时，您会使用许多工具来开展业务。这可以是一个广告平台，例如新闻源或搜索引擎、聊天工具或与客户支持工具工单客服系统工具的集成。您的呼叫中心CRM 应能够与这些多个系统集成，使您的所有业务工具能够作为一个系统协同工作。

2.连接桌面应用程序：

对于许多企业来说，呼叫团队在办公室外工作。在某些情况下，他们会在场地和地板之间交替。这意味着您的呼叫中心应该在移动设备和桌面设备上运行。此外，该工具的两个版本应该彼此同步，以便代理能够及时了解客户的最新情况。

3.自动呼叫捕获：

每当系统有新来电时，不应要求手动输入。通过自动呼叫捕获，您可以确保不会错过任何呼叫。这样，您就可以排除人工错误，即客服人员可能会忘记记录他白天收到的来电。

4.透明电话流程：

当经理想要了解他的销售团队的表现时，他应该能够准确地将收入归因于他的呼叫中心团队。您的呼叫中心CRM 应该能够显示客服人员一天拨打了多少个电话、其中有多少个电话促成了转化或积极的销售行动、他拨打的这些电话的内容以及他所拨打的交易的规模结果产生了生意。这样，您就可以准确地绘制结果并淘汰表现不佳的人。

5.详细的客户历史：

在不认识客户的情况下打电话，相当于摸黑找东西。这就是为什么您的CRM 应该能够向您展示您的潜在客户真正想要什么以及他以前的购买行为（如果是现有客户）。有了这些信息，您只能通过为客户提供更加个性化的体验来提高客户满意度。

6.IVR集成：

呼叫中心的一项成本密集型功能是例行查询。这可能是有关投资计划或可用课程的询问。它们不仅花费更多的人力，而且还占用代理的时间。相反，通过使用IVR 集成，您可以解决此问题。

7.基于可用性和质量的分发：

一个好的呼叫中心CRM 会自动将呼叫分配给座席。您的CRM 应该能够检查哪些用户在线并为他们分配潜在客户。它还应该能够检查潜在客户的需求并将其分配给相关的呼叫中心代理。例如，如果您收到汽车贷款的询问，请将其发送给处理汽车贷款的人员。

8.基于活动的呼叫优先级：

典型的呼叫代理平均每天可能会接到数百个呼叫。优先考虑这些潜在客户将使他们成为聪明的员工。您的CRM 应帮助您的客服人员根据他们执行的活动对他们进行分类。例如，潜在客户访问定价页面并提交表格，那么他将被优先考虑。然而，仅浏览产品页面但未采取任何行动的潜在客户将是第三优先级。

您的客服人员还可以设置任务和提醒或自动呼叫潜在客户，这样他们就不会错过任何传入的潜在客户。

9.未接电话和语音邮件跟踪：

不仅仅是来电和去电，您的CRM 还应该能够捕获您的未接来电和语音邮件。然后，它可以自动将潜在客户路由到相关的电话呼叫者。

10.实时和历史报告：

您的CRM 应提供实时数据，例如平均呼叫时间、平均等待时间和平均代理响应时间。这些实时数据可以帮助管理者检查团队的绩效。

此外，它还应该为您提供历史信息，例如销售人员拨打的电话数量、完成的交易数量或在给定时间段内解决的故障单数量。它还可以提供诸如表现最佳的潜在客户来源、地理位置或机构等信息。这将使管理层了解当前趋势。然后他们可以为公司的发展做出战略决策。

使用呼叫中心CRM的好处：

正如John Russell 所说，“您与客户互动越多，事情就会变得越清晰，也就越容易确定您应该做什么。”

客户的完整视图：

了解客户与您企业的每一次互动。有了这些数据，您可以为他们的问题提供更好的解决方案，或者您可以向他们出售更适合他们需求的产品/服务。

加强问责制：

CRM 可帮助您有效地分配、管理潜在客户和呼叫并确定其优先级。这让您的团队没有更多的借口！

减少周转时间：

通过自动化流程并设置持续提醒，您可以减少回电潜在客户/客户所需的时间。

更高的效率：

您现在可以提高效率，因为您的CRM 减少了手动工作的需要。您的团队可以更多地专注于销售产品/服务或解决潜在客户的问题，而不是日常任务。

降低成本：

从长远来看，呼叫团队自动化最终将减少所需的劳动力并节省资金。由于您将两种工具合而为一，因此您还可以降低成本。

更好的客户体验：

发生了这么多事情，您的客户一定会注意到，您会看到他们的满意度飙升。

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