智能工单系统的作用是收集客户多方面的问题，协调企业内部资源解决这些问题。基于这个目标，智能工单系统提供了多种工单创建和工单处理工具。当企业工单数量较多时，系统的工单处理功能和工单管理功能对于提高企业整体工作效率、保证企业服务质量起到重要的支撑作用。

同时，考虑到成本也是企业的一个关键因素，本文从工单创建、流转、处理、管理和成本等方面详细介绍了工单系统的评价和选择指标。

推来客智能工单管理系统采用灵活的处理机制，支持字段、表单、类型的定制，支持根据不同企业的不同业务自定义配置相关业务所需的字段。

提供用户主动提交工单的功能。除客服外，用户也可根据实际情况对工单进行创建、提交、查询，两端合作进行事项处理，大大减少了工单处理的步骤与时间，效率提高近50%。

推来客智能工单管理系统功能

1、创建工单

工单创建是工单系统的基本功能。工单的创建方式限制了工单的创建场景。工单模板可以极大地影响工单创建的效率。我们从两个方面来了解创建工单的功能：

工单创建方法和工单模板。

1、创建方式：推来客工单创建方式包括客服人员创建、客户创建和第三方创建。客服人员可以直接在系统中的多个位置单击新工单。客户可以通过发送邮件或填写网页表单的方式创建工单，第三方创建是指通过工单同步接口或数据导入生成工单。系统支持的工单创建方式越多，收集和处理各方面问题的能力就越强。

2.工单模板：

在创建工单时，客服人员可以使用工单模板来减少工单数量，提高工单创建效率。因此，在使用系统之前，您通常需要创建工单模板。单模作业板主要由现场信息组成。系统支持的字段类型越多，创建工单模板的效率就越高。工单模板中的部分字段信息可由第三方系统自动填写，提高工单制作效率。另外，部分系统的工单模板，如推来客工单模板，支持设置模板的全流程规则，可以提高固定流程工单的处理效率。

2、工单转让

工单流程公式分为手动流程和自动流程。与手动流转相比，自动流转不仅有助于提高工单处理的效率，而且可以有效提高工单流转的标准化程度，使得特定的工单可以转移到不同的客服或不同的客服进行处理阶段组。大多数票务系统使用票证触发器来自动化票证流。工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作。

1.触发条件：

触发条件的设置包括触发事件的设置和条件类型的选择。当工单创建或工单更新事件发生时，系统会自动对符合条件的工单执行相应的操作。触发器支持的触发事件越多，适用范围越广，对相应系统的压力也越大。触发器支持的条件类型越多，企业对工作订单流程的控制力就越强。

2、执行： 触发器执行的动作主要是工单自动流转和通知提醒。有些工单触发，比如易创云客服工单系统，如果满足触发条件，也可以更新工单。

3、工作订单处理

除了回复工单外，客服人员还可以在工单处理过程中通知相关人员、更改工单状态、优先级等操作。工单系统需要支持多种处理功能。工单系统支持逐一处理和批量处理。您可以回复、提醒和改票。多样化的操作功能，可以满足不同情况下工单的操作要求，保证工单的正常处理。

另外，工单处理过程中可能会出现客户提问等难以理解的问题，仅根据客户的问题描述很难解决问题。客服系统在信息和操作方面提供辅助功能，帮助客服人员快速了解客户问题并回复工单。

4、工单管理

对于使用工单系统的企业来说，工单数量一般都比较大。企业需要对整体工单进行统一管理，保证工单的服务质量，了解工单的具体情况。客户服务管理系统通过分类管理、SLA管理、数据统计等方式对工单进行管理。

1.分类管理： 分类管理有利于整体工单业务的统一管理，主要包括工单模板和工单本身的分类，支持两种分类形式：

独立分类法和关联分类法。独立分类是指按照工单服务对企业进行分类，使用起来更加灵活。关联分类是指与工单关联的现有业务类型，以便使客服系统在统计上更加统一。

2.SLA 管理：

SLA管理用于提醒客服人员确保工单按时完成，保证企业工单的服务质量。 SLA与功能设置中的触发器类似，只不过触发条件包括时间条件。

3.统计：

数据统计可以反映企业工单的处理状况和问题。数据统计要考虑的因素包括统计周期、统计数据和表现形式。统计周期通常以天为单位。统计数据包括工单属性数据和工单处理效率数据。显示形式除了数据列表外，还支持折线图等各种图表。

本文详细介绍了工单系统的核心功能和选型指标。工单系统核心功能包括几个模块：

票证创建、自动化票证流程、票证处理和票证管理。除了这些模块之外，系统成本也是企业选择客服系统时需要考虑的关键因素。在工单创建方面，工单创建方法在很多方面限制了系统收集工单问题的能力。工单模板可以提高工单创建效率。当涉及自动化工单流程时，大多数系统都使用工单触发器。可触发的事件和可执行动作越多，系统的应用范围越广，触发条件的种类越多，企业对工作顺序的控制力就越强。

在工单处理方面，除了逐一处理和批量处理操作外，系统提供的处理辅助功能还可以提高工单的处理效率。在工单管理方面，系统主要提供工单分类、SLA管理和数据统计功能。工单分类和统计可以让整体管理更加统一，SLA管理可以保证工单的及时完成，统计可以展示工单的详细信息。

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