以客户为导向的网站设计

根据以往的经验，企业在建设自己的网站时，一开始总是将网站的内容局限在企业自身的介绍上。的确，通过互联网向世界介绍自己的企业当然没有错，即使企业想通过互联网窗口让客户深入了解自己，也应该这样做。但与此同时，企业往往忽视的一点是，客户是看了网站上的信息才来参观的。如果一味地设计网站，不考虑现有客户和潜在客户的实际需求，可能达不到预期的效果。实践得出的结论是，网站设计能否以客户为导向是成败的关键。

美国航空公司很早就吸取了这个教训。公司网站于1994年12月开通时，网站内容基本是介绍公司的小册子和一些用于营销目的的宣传资料。结果，很少有人访问该站点。几个月后，该公司悄悄决定关闭该网站。 1995年5月，美国航空公司决定再建一个网站，并在网站上增加了大量的客户服务信息。这些在线服务信息包括：客户在电话咨询中感兴趣的所有问题；与客户航班相关的指南信息；从该公司在美国西雅图机场的董事俱乐部的位置到滑雪旅行中如何携带滑雪板的建议等等，应有尽有。后来，航班时刻表的信息被放到网上，随时自动更新。

1996 年冬天，在线访问美国航空公司的人数大幅增加。客户通过网上查询到机场的免费电话和查询次数大大减少到800个。更有趣的是，在那个阶段，公司的销售额和在线访问量同步增长。当然，在线服务不能也不应该完全取代传统的客服渠道。但是，网站上有效的内容确实可以提高网站的访问率，提高服务质量，降低服务成本。

以电话咨询服务为例。为了应对客户的咨询，许多公司在电话网络上安装了语音应答服务系统。目前，电话答录系统已被工商企业广泛接受。互联网的交互信息交流，其实可以更有效地将电脑软件和网络电话结合起来，让客户在浏览网页的同时，可以随时与真人交谈，继续咨询相关问题。企业在设计网页信息时，还应注意充分介绍所提供的产品和服务。例如，一些公司在其网页上专门设计了常见问题解答栏（FAQ-Frequently Asked Questions），针对客户经常提出的问题提供简明易懂的解答。此栏目还帮助客户评估产品并了解产品的技术方面或服务的价值。

那么，哪些网页内容对网站访问者最有价值？这取决于不同企业提供的产品或服务。但是，有一个原则是可以确定的：企业必须对客户需求进行有效调查，有意识地收集客户反馈。只有这样，网站的内容才能持续有效地吸引客户。